ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI LINKAJA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN KANO

Ela Ramadani, Muhammad Lutfhi Hamzah, Syaifullah Syaifullah, Eki Saputra

Abstract


LinkAja merupakan bagian dari e-wallet yang merupakan layanan keuangan elektronik berbasis aplikasi yang bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada pengguna memungkinkan pelanggan melakukan transaksi seperti pembelian, pembayaran, transfer,dan lainnya dengan cepat dan mudah. Hasil survey menunjukkan bahwa masalah pertama yang pengguna rasakan adalah sangat kecewa sistem error dan sering terjadi gangguan seperti saldo ada tapi tidak bisa mengirim kesesama pengguna ataupun ke rekening bank. Hasil dari perhitungan metode e-service quality pada setiap atribut masih memiliki rata-rata keseluruhan nilai gap negatif sebesar 0,800 yang berarti Q ≤ 1. Untuk hasil perhitungan kano, 11 atribut teridentifikasi sebagai kebutuhan pengguna yang jelas dan diharapkan dapat dipenuhi, diprioritaskan dan ditingkatkan dalam layanan, 10 atribut layanan perlu diimplementasikan, jika atribut tersebut terpenuhi maka pendapatan dari atribut tersebut dapat meningkatkan kepuasan pengguna yang tinggi walaupun kinerja atribut tersebut mengalami penurunan. Dan 6 atribut layanan yang dibutuhkan untuk mempengaruhi kepuasan pengguna dapat dilihat dari bagaimana layanan tersebut. Aplikasi LinkAja sudah cukup baik namun masih perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan pada setiap layanannya agar dapat digunakan dengan lebih efisien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang ditawarkan oleh aplikasi LinkAja.


References


REFERENSI

D. T. Sasongko, P. W. Handayani, and R. Satria, “Analysis of factors affecting continuance use intention of the electronic money application in Indonesia,†Procedia Comput. Sci., vol. 197, no. 2021, pp. 42–50, 2021, doi: 10.1016/j.procs.2021.12.116.

A. Kapoor, R. Sindwani, M. Goel, and A. Shankar, “Mobile wallet adoption intention amid COVID-19 pandemic outbreak: A novel conceptual framework,†Comput. Ind. Eng., vol. 172, no. PB, p. 108646, 2022, doi: 10.1016/j.cie.2022.108646.

P. Kaur, A. Dhir, R. Bodhi, T. Singh, and M. Almotairi, “Why do people use and recommend m-wallets?,†J. Retail. Consum. Serv., vol. 56, p. 102091, 2020, doi: 10.1016/j.jretconser.2020.102091.

A. Daragmeh, C. Lentner, and J. Sági, “FinTech payments in the era of COVID-19: Factors influencing behavioral intentions of ‘Generation X’ in Hungary to use mobile payment,†J. Behav. Exp. Financ., vol. 32, p. 100574, 2021, doi: 10.1016/j.jbef.2021.100574.

V. Murinde, E. Rizopoulos, and M. Zachariadis, “The impact of the FinTech revolution on the future of banking: Opportunities and risks,†Int. Rev. Financ. Anal., vol. 81, no. June 2021, p. 102103, 2022, doi: 10.1016/j.irfa.2022.102103.

A. A. Zaid, D. F. Kakeesh, G. A. Al-weshah, and M. M. Al-debei, “Journal of Open Innovation : Technology , Market , and Complexity Consumer post-adoption of e-wallet : An extended UTAUT2 perspective with trust,†J. Open Innov. Technol. Mark. Complex., vol. 9, no. 3, p. 100113, 2023, doi: 10.1016/j.joitmc.2023.100113.

S. Teng and K. W. Khong, “Examining actual consumer usage of E-wallet: A case study of big data analytics,†Comput. Human Behav., vol. 121, no. October 2020, p. 106778, 2021, doi: 10.1016/j.chb.2021.106778.

T. Widodo and S. F. Putri, “Analisis Minat Penggunaan Dompet Digital LinkAja dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) di Bandung,†J. Manaj. dan Organ., vol. 12, no. 2, pp. 134–45, 2021, doi: 10.29244/jmo.v12i2.34462.

M. Metode, E. D. Kano, S. Zainah, M. L. Hamzah, N. E. Rozanda, and F. N. Salisah, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee,†vol. 10, no. 2, pp. 316–328, 2023.

T. Divya and S. Evanita, “OMISS Operations Management and Information System Studies,†Oper. Maangement Inf. Syst. Atudies, vol. 1, no. 1, pp. 41–50, 2021, doi: 10.24036/jkmb.xxxxxxxx.

W. Purnamasari and R. B. Yuliansyah, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Kano,†J. Ilmu Sos. dan Hum., vol. 9, no. 1, p. 68, 2020, doi: 10.23887/jish-undiksha.v9i1.24250.

S. A. Lahallo and E. B. Wagiu, “Analysis of OVO Merchant Satisfaction Levels at 5 Shopping Centers in Bandung City Based on the Kano Model,†Sisfotenika, vol. 11, no. 1, p. 14, 2020, doi: 10.30700/jst.v11i1.1059.

I. Safi’i, “Klasifikasi Atribut Pelayanan Mobile Banking dengan Kano Model Berdasarkan Dimensi E-Servqual,†J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 2, no. 2, p. 77, 2018, doi: 10.30656/jsmi.v2i2.696.

A. T. Komara, “Keterkaitan E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Maskapai Penerbangan Air Asia Dengan Menggunakan Structural Equation Modelling,†Comput. Bisnis, vol. 8, no. 2, pp. 101–111, 2014.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra, “E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality,†J. Serv. Res., vol. 7, no. 3, pp. 213–233, 2005, doi: 10.1177/1094670504271156.

S. Prasetyaningsih and W. P. Ramadhani, “Analisa User Experience pada TFME Interactive Learning Media Menggunakan User Experience Questionnaire,†J. Integr., vol. 13, no. 2, pp. 147–157, 2021, doi: 10.30871/ji.v13i2.3180.

R. S. Putri, S. Astiti, and R. N. S. Amriza, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan E-Commerce Jd.Id Menggunakan Metode E-Servqual,†J. Media Inform. Budidarma, vol. 6, no. 2, p. 1207, 2022, doi: 10.30865/mib.v6i2.3893.

S. Susanta and H. S. Utomo, “The Effect of e-Service Quality on e-Satisfaction: A Study in the Context of Online Learning during the Covid-19 Pandemic,†pp. 17–22, 2020, doi: 10.31098/pss.v1i1.85.

J. Bhardwaj, A. Yadav, M. S. Chauhan, and A. S. Chauhan, “Kano model analysis for enhancing customer satisfaction of an automotive product for Indian market,†Mater. Today Proc., vol. 46, no. xxxx, pp. 10996–11001, 2021, doi: 10.1016/j.matpr.2021.02.093.

H. Park and H. Jeon, “The Dynamics of Customer Satisfaction Dimension based on BERT, SHAP, and Kano Model,†IFAC-PapersOnLine, vol. 55, no. 10, pp. 2384–2389, 2022, doi: 10.1016/j.ifacol.2022.10.065.




DOI: https://doi.org/10.35314/isi.v9i1.3814

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

This Journal has been listed and indexed in :

Crossref logo Find in a library with WorldCat

Copyright of Jurnal Inovtek Polbeng - Seri Informatika (ISSN: 2527-9866)

Creative Commons License
ISI: Inovtek Polbeng Seri Informatikan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Editorial Office :
Pusat Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat
 Politeknik Negeri Bengkalis 
Jl. Bathin alam, Sungai Alam Bengkalis-Riau 28711 
E-mail: jurnalinformatika@polbeng.ac.id
www.polbeng.ac.id

Web Analytics
View My Stats